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“双11”超低价机票系后台误操作 飞猪代理商回应:真诚致歉 全额
发布时间:2019-12-01

  央广网北京11月13日消息(记者李行健)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,11日凌晨0点刚过,随着“双11”“发令枪”响,几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。不过,面对这些订单,飞猪和远达国际却高兴不起来。因为远达国际工作人员的设置错误,从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同仓位的日本往返机票的正常价格则高达数千元。

  于是,秒到“白菜价”机票的网友没高兴多久就被告知:无法出票。这跟前两天炒得沸沸扬扬的“26元4500斤脐橙”事件似乎并不一样,因为常识告诉大家,26元只可能买到4500克而不是4500斤,理应高度怀疑这个合同存在重大误解。但是,八九百元往返日本并不是什么超越常识的事,很多航空公司做活动时的特价机票甚至还到不了这个价格,何况又是在“双11”这个背景之下。显然,购买这张低价机票的网友并不是出于恶意,不是“脐橙事件”中所说的“羊毛党”。

  昨天(12日)晚上,远达国际独家回应中央广播电视总台中国之声表示,真诚向消费者致歉,恳请消费者谅解。但是,票确实出不了。于是就出现了这样一个局面:如果按订单价格出票,代理商就会损失惨重;而不按这个价格,消费者显然就会蒙受损失。比如,现在已经错过“双11”打折期了,再去买其他高价票,差额谁来补偿?已经按低价机票的时间定了酒店,现在票出不了,损失谁来承担?那么,是代理商要为自己的失误付出代价,还是消费者活该吃亏?或者还有什么折中甚至双赢的解决方法?

  刘先生计划和女朋友一起在过年期间赴日本旅游,11日凌晨零点左右,他突然在飞猪平台刷到了900元一张上海到东京的往返机票,而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要5000元。

  刘先生说:“晚上12点多一点的时候,看到了那张机票,还不是提前放进的购物车,好像就那几分钟的时间在上面。是一个全日空往返,上海到东京往返,一张机票是900元。当时我看到这个其实还挺激动的,因为900多这个价格非常合适,我就直接拍下了。”

  刘先生表示,此前全日空航空通过其微信公众号及官网发布了“双11”的优惠信息,所以当凌晨看到突然下调的价格时也并没有多想。付款后,交易页面跳出飞猪“出票保障”,而上海到东京的这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中,行程提示显示“出票中”。

  刘先生称,一般来说,在飞猪上订机票,用不了多久即可出票。但直到11日当天中午,进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称,“由于系统原因机票预订失败,未出票全额退款”,并承诺免费退款以外,赔偿500元。

  同样在飞猪平台购买了远达国际“双11”特惠机票的陈先生表示,根据飞猪平台的条款,广州:不再新建经济适用住房原保障对象纳入公租房保2019-11-18。如果因商家原因导致买家无法按订单出行,商家每笔订单支付500元的违约金外,还必须承担购票差价以及其他损失。

  陈先生说:“付款成功以后,我看到它有一个出票保障,不管商家是否有错,它的出票保障就是一个规则,平台应该遵守自己制定的规则。”

  由于行程已经确定,消费者退票之后的机票差价以及已经订好的酒店等开销是否在赔偿之列?飞猪平台的客服回应称:“如果这是一个正常的订单,商家因为自己私人的原因没有办法保障出票,我们要求一定要按照平台规则严格执行,但是这个订单确实是一个系统性的批量的问题。”

  昨晚(12日),飞猪公关经理李怡向中央广播电视总台中国之声表示,在当天0点04分,闫良有招聘前四后八大车司机的没?驾照!飞猪的后台系统即已关注到远达国际出现了价格异常的情况,飞猪平台迅速核实,并通知商家在0点11分就关闭了店铺。经过了解,是代理商的工作人员错误设置了活动的折扣,导致同一个航段价格大幅低于其他商家,在“双11”最火爆的几分钟,迅速涌进了大量预定订单。看图找生肖论坛

  “为了尽量弥补用户的损失,也为了给商家一个改正错误的机会,商家承诺在退款退订单的同时,给于每单500元的补偿。同时飞猪平台也在和商家一起以各种方式联系消费者,一方面是尽快告知问题的情况,另一方面也希望协助商家处理好后续用户出行的事宜。这个事情是飞猪平台和商家以及消费者都不愿意看到的,也希望通过三方的共同努力,最后得到一个让大家满意的解决方案。”李怡说。

  此外,此事的当事商家、远达国际飞猪店铺负责人孟繁升也独家回应中央广播电视总台中国之声,真诚向消费者致歉。他说:“11月11日,我们一个工作人员在投放机票政策的时候发生了一个严重的错误,将原有的八八折优惠,错投了另外一个序列,变成了88个点的折让。也就相当于一张一万元的机票,只需要1200元就可以完成交易。从11月11日凌晨到现在,我们一直在跟所有已支付的消费者进行积极的沟通,截止到现在,大部分客户同意了我们的赔偿方案,还有大约900多个订单的消费者没有达成一致的意见。”

  孟繁升表示,由于订单量级过大,目前每单补500元已经对公司造成了极大的压力,希望能得到消费者的谅解。“在此我们也向为此事受影响的所有消费者真诚致歉,万分致歉,也希望大家能理解和同情我们,能帮我们渡过这个难关。现在的情况是,我们的店铺已经关闭,我们也希望妥善解决事情以后,能让我们正常经营,能再给我们一次机会。”

  飞猪此次事件并不是孤例,谁该为这些“错误”埋单?北京市中闻律师事务所律师李斌认为,于法于理,根据消费者权益保护法和电商法的相关规定,如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定,那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面,商家并非有意为之,且已退款并赔偿500元,是否补偿机票差价等,由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。



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